LES EVALUATIONS CLIENTS MYSTERES
La vocation de cette méthode est d’évaluer la qualité d’une prestation de service ou sa conformité à un standard défini du point de vue du client.
Les évaluations clients mystères consistent à missionner un évaluateur qui se fera passer pour un client dans un réseau pour y réaliser un achat, une demande d’information ou des formalités.
Dès la fin de sa visite, il complète un rapport pour rendre compte de ses constats et perceptions.
Pour être efficaces, les visites doivent se dérouler dans un contexte de fonctionnement habituel ; elles sont donc inopinées.
Certains scénarii peuvent correspondre à des situations exceptionnelles de réclamation ou d’incident... suivant la stratégie et les besoins d’information du réseau.
Cette technique d’évaluation est aussi bien employée dans le domaine public que privé.
LES BENEFICES DE L’APPROCHE
Une démarche d’anticipation : un outil de surveillance en amont des études de satisfaction.
Des informations « prédictives » qui permettent de prévoir quelle peut être la perception client.
Un dispositif modulable : on peut cibler une zone géographique, une période en particulier, un champ de prestation…
Des constats factuels car les évaluateurs sont sensibilisés à l’avance aux critères d’évaluation.
Une analyse des causes de dysfonctionnement facilitée : on peut au besoin reconstituer le contexte d’une évaluation (effectif, date, heure, événements particuliers)
EXEMPLES D’APPLICATION
Veiller au respect d’un cahier des charges ou d’une charte qualité et identifier les pistes de progrès,
Recueillir des éléments pour délivrer une certification ou une labellisation,
Alimenter un baromètre qualité en complément d’une mesure de type enquête ou en miroir d’études analogues.
Surveiller ou prédire la perception clients
Tester la pertinence d’un nouveau dispositif ou les réactions d’ un nouveau segment de clientèle
Motiver son réseau commercial : Inciter un réseau de distribution à proposer vos produits
Organiser un concours dans un réseau
Contrôler la qualité fournie par vos prestataires
LES FACTEURS CLES DE SUCCES DU PROJET D’EVALUATION
Surveiller en continu la qualité de service
Répondre aux dispositions d’un référentiel de certification
Evaluer la perception des clients
Vérifier le respect d’un cahier des charges
Motiver un réseau de distribution
Améliorer en continu la qualité de service
Harmoniser le niveau de qualité d’un réseau
Animer et dynamiser un réseau
Améliorer des performances commerciales
Une direction impliquée
Des objectifs bien définis
Une adhésion des équipes
Une communication interne valorisante
Des ressources adaptées
Une mise en oeuvre immédiate des actions de progrès
DESCRIPTION DE L’OFFRE : APPROCHE OPERATIONNELLE
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ANALYSE DES BESOINSEn amont de chaque projet, une écoute ouverte et une analyse du contexte de votre organisation permettent de concevoir un dispositif parfaitement adapté aux enjeux. |
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CONCEPTIONDétermination des paramètres de l’opération : champ, périmètre, fréquence, durée, points de reporting. Elaboration des maquettes de scénarii - choix des profils évaluateurs - Identification des phases critiques du projet pour le suivi. Livrables : planification du projet - Dossier opérationnel. |
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DEVELOPPEMENT ET COMMUNICATION INTERNEElaboration des supports : Support d’enquêtes, guides de formation, support de reporting client. Sélection, affectation et formation des évaluateurs : briefing, débriefing Présentation de l’opération en interne. Livrables : modèles de supports - Diaporama de présentation. |
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REALISATION TERRAIN100% des traitements informatisés permettant une vérification en temps réel et un pilotage très réactif. Contrôles aux phases critiques convenues (démarrage, nouveaux intervenants, site critique,…) Livrables : Résultats intermédiaires - Planning d’avancement. |
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EXPLOITATION ET RESTITUTIONExploitation : Vérification, validation et consolidation des résultats quali et quanti – mise en forme - analyse Restitution : face à face, événementiel… Livrables : Etude suivant formats définis - Recommandations pour plan d’amélioration. |
MOYENS TECHNIQUES ET OPÉRATIONNELS
Ressources humaines
Le bon évaluateur à la bonne place Didascalie dispose d’une équipe de plus de 600 évaluateurs qualifiés permettant de couvrir les profils les plus variés sur tout le territoire national. Notre politique est de privilégier le recours à des évaluateurs « professionnels », formés, managés et fidélisés.
Un recrutement maîtrisé
Le caractère spécifique des missions proposées et le développement de l’activité nécessite de recruter en permanence selon un processus efficace :
1 - Sélection sur CV
2 - Test d’expression écrite
3 - Entretien oral
4 – Une mission test
5 – Intégration en qualité d’évaluateur débutant
6 – L’intégration d’un candidat dans notre équipe d’évaluateurs qualifiés est validée à l’issue de trois missions réussies
La formation : condition de succès Les nouveaux collaborateurs reçoivent un guide de formation général dès leur inscription et participent à une réunion collective en face à face ou en téléconférence. Pour chaque mission, un briefing est organisé pour exposer les spécificités de l’opération à venir, s’assurer de la bonne compréhension du scénario et harmoniser l’interprétation des critères d’évaluation.
Un statut social adapté
Au plan social, les évaluateurs sont des salariés de Didascalie et sont titulaires d’un Contrat à Durée Déterminée pour chaque mission en conformité avec l’article L 121-1-1 du Code du Travail-
LES RESSOURCES TECHNIQUES
Une planification des évaluateurs optimisée
Notre progiciel de gestion des ressources humaines facilite la mise à jour des profils évaluateurs et assiste les chargés d’opérations dans la sélection du meilleur profil.
Une gestion des données numérisée de bout en bout L’ équipement en logiciels de premier ordre permet un traitement numérique depuis la conception du questionnaire, jusqu’à la réalisation du support de restitution
Un pilotage opérationnel en temps réel :
Un suivi de l’avancement du planning de réalisation au jour le jour, Un accès aux résultats en temps réel Une excellente réactivité en cas de besoin.
Un traitement des résultats sur mesure
Notre outil de traitement des réponses offre un potentiel important d’analyses et de présentations des résultats. Son interface facilite également la récupération des données et les traitements sur les supports bureautiques classiques.