Un moment de vérité est une occasion où un client peut se faire une opinion de vous. Quand ce moment est un face à face, tout dysfonctionnement, est irréversible et immédiatement ressenti par le client. C’est une déception, qui impacte à coup sûr sa perception.
Ainsi, les organisations qui disposent de prestations de services en « front office » élaborent des stratégies d’accueil, d’attente, d’entretien… visant à laisser le moins de place possible à l’improvisation.
Cependant, qui n’a pas patienté durant de longues minutes au guichet SAV d’un grand magasin ? Qui n’a pas été oublié au fond d’une liste de personnes à rappeler ? Et qui n’a pas manqué un avion pour cause de files d’attentes interminables ?
Une marge de progrès existe et elle est palpable !
L’excellence, si elle devient un objectif clef pour un nombre grandissant d’entreprises de service ne s’atteint pas sans un effort d’analyse, sans changements et remises en cause. C’est à ce prix que l’ organisation s’améliore.
Les prestations clients mystères sont un maillon de cette chaîne ; Maillon privilégier qui vous permet d’entrer « dans la peau » de vos clients, d’observer avec leurs yeux, sans modifier « l’ écosystème » de vos prestations. La valeur ajoutée de cette approche est qu’elle se situe en amont de l’évaluation de la satisfaction et que ses résultats permettent l’anticipation.
C’est dans cet esprit que nous mettons en œuvre toutes nos compétences pour concevoir des approches « sur mesure » et en ligne avec chaque stratégie.
Contribuer à faire de votre « front office » un modèle de bonnes pratiques est notre réelle ambition.
Chantal ATTAL VIDAL
Formation : Marketing et management de la Qualité
Une expérience de 10 ans dans le domaine du marketing opérationnel et événementiel
6 ans au sein du groupe AFNOR en tant que Déléguée régionale auprès des entreprises et institutionnels de Midi-Pyrénées
Auditrice ICA , évaluatrice EFQM, Animatrice de formations, consultante et expert normalisation sur les thématiques de la relation clients
Marie Le Bourq
Formation : Action commerciale et Gestion des Ressources Humaines
Elle exerce depuis 15 ans dans le recrutement en réseau et le management d’équipes terrains
Elle a mis au point une méthode de coaching et des programmes de fidélisation déployés chez Didascalie