LES EVALUATIONS CLIENTS MYSTERES
La vocation de cette méthode est d’évaluer la qualité d’une prestation de service ou sa conformité à un standard défini du point de vue du client.
Les évaluations clients mystères consistent à missionner un évaluateur qui se fera passer pour un client dans un réseau pour y réaliser un achat, une demande d’information ou des formalités.
Dès la fin de sa visite, il complète un rapport pour rendre compte de ses constats et perceptions.
Pour être efficaces, les visites doivent se dérouler dans un contexte de fonctionnement habituel ; elles sont donc inopinées.
Certains scénarii peuvent correspondre à des situations exceptionnelles de réclamation ou d’incident... suivant la stratégie et les besoins d’information du réseau.
Cette technique d’évaluation est aussi bien employée dans le domaine public que privé.
LES BENEFICES DE L’APPROCHE
Une démarche d’anticipation : un outil de surveillance en amont des études de satisfaction.
Des informations « prédictives » qui permettent de prévoir quelle peut être la perception client.
Un dispositif modulable : on peut cibler une zone géographique, une période en particulier, un champ de prestation…
Des constats factuels car les évaluateurs sont sensibilisés à l’avance aux critères d’évaluation.
Une analyse des causes de dysfonctionnement facilitée : on peut au besoin reconstituer le contexte d’une évaluation (effectif, date, heure, événements particuliers)
EXEMPLES D’APPLICATION
Veiller au respect d’un cahier des charges ou d’une charte qualité et identifier les pistes de progrès,
Recueillir des éléments pour délivrer une certification ou une labellisation,
Alimenter un baromètre qualité en complément d’une mesure de type enquête ou en miroir d’études analogues.
Surveiller ou prédire la perception clients
Tester la pertinence d’un nouveau dispositif ou les réactions d’ un nouveau segment de clientèle
Motiver son réseau commercial : Inciter un réseau de distribution à proposer vos produits
Organiser un concours dans un réseau
Contrôler la qualité fournie par vos prestataires