Les évaluations clients mystères consistent à se faire passer pour un client dans un réseau pour y réaliser un achat, une demande d’information ou des formalités.
Dès la fin de sa visite, l’évaluateur mystère complète un rapport pour rendre compte de ses constats et perceptions.
Pour être efficaces, les visites doivent se dérouler dans un contexte de fonctionnement habituel ; elles sont inopinées.
Certains scénarii peuvent correspondre à des situations exceptionnelles de réclamation ou d’incident... suivant la stratégie et les besoins d’information du réseau.
Cette technique d’évaluation est aussi bien employée dans le domaine public que privé.